■ クレーム対応の本質
整体・リラクゼーション・治療業界において、
クレームが発生するのは避けられないことです。
人の手で行う以上、100％の満足は存在しません。
大切なのは、「クレームが起きないこと」ではなく「起きた時にどう動くか」。
ここで対応が遅れると、たった一件のクレームが口コミや信頼を一気に崩すこともあります。
逆に、即座に誠意を見せれば、クレームが**“信頼を深める瞬間”**に変わります。
■ 秒速対応がすべてを救う
クレーム対応において最も大事なのはスピード。
対応の早さは「誠意そのもの」です。
受けてから1時間以内にお客様へ一報を入れる──
これだけで「真摯に受け止めてくれた」と感じてもらえる確率は格段に上がります。
逆に、1日経つと「無視された」と思われ、感情の炎は大きくなります。
「すぐに連絡してくれた」
「代表が直接対応してくれた」
この二言が、お客様の心を完全に変えます。
■ クレーム対応の4ステップ（距骨サロン流）
| ステップ | 行動内容 | ポイント |
|---|---|---|
| ① 受信直後 | 状況確認・関係者ヒアリング | まず“事実”を冷静に確認する |
| ② 1時間以内 | お客様へ初動連絡 | 反論よりも「まず謝意」を伝える |
| ③ 当日中 | 改善策・再フォロー | 代表者・院長が対応で誠意を見せる |
| ④ 翌日以降 | フォロー報告・Google対応 | 「改善行動」を見せることで信頼回復 |
スピードと誠実さ、この2つが揃えば
たとえクレームが出ても**「対応が良かった」**という口コミに変わることすらあります。
■ クレームは「人を育てる教材」
クレームは、実はスタッフ育成に最も効果的な“教材”です。
「何が悪かったか」よりも、「なぜそう受け取られたか」を共有することが成長につながります。
再発防止を仕組み化することで、スタッフ全体の接客力が底上げされます。
叱るのではなく、「チームで学ぶ」。
それが距骨サロンの文化であり、ブランド力そのものです。
■ 神対応の基本フレーズ
お客様への最初の一報は、スピードとトーンが命です。
「この度はご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。
当院としても真摯に受け止め、すぐに改善対応を進めております。
よろしければ改めてお身体の状態を確認させていただければ幸いです。」
誠意のある一文と行動があれば、
一度失った信頼も必ず取り戻せます。
■ 経営者の心得：「最後は気合と根性」
クレーム対応にはマニュアルも大切ですが、
最後は「気合と根性」で向き合う気持ちが伝わります。
人は“完全さ”よりも“誠実さ”で心を動かされる。
その瞬間、クレームは「信頼を取り戻すチャンス」に変わります。
距骨サロンが選ばれ続ける理由は、技術だけでなく、
人としての温度があるからです。
■ まとめ
- クレームは“信頼を築き直すチャンス”
- 反応は“秒速”で
- 原因より「誠意」と「行動」
- 対応がブランドを育てる
