お客さん商売をしている方にとっては頭痛の種である可能性もあります
『クレーム客』
いろいろなケースがありますが
僕も１７年この業界にいてさまざまな人を見て来ました。
僕のように打たれ強く一晩寝てしまえば
ストレスが溜まらないという人間はかなり少数派です。
なかには負のオーラの強いクレーム系の患者さんに
精神をやられて業界を去っていかれる方も見て来ました。
僕なりの対応をお話していきたいと思います。
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現場の悩みを知り尽くしたプロが教えるクレーム対応の教科書 [ 援川聡 ] 感想(3件) |
どういうわけか神楽坂にはいない
クレームを言ってくる患者さんは一定数いたりするものなのですが
どういうわけか神楽坂にはそういう人がいません。
これまで３年半ゼロです、ゼロ。
なかなかこういう地域はないと思います。
クレームを言ってくる方をファンに取り込むのが
好きなもので、ちょっと物足りない面もありますが・・・
改めて神楽坂は素晴らしい地域だと実感します。
クレームメインの方はどこかに理論破綻があるはず
まずはクレーム内容をよく吟味することです。
明らかにこちらに不備がある場合は当然ですが、謝りましょう。
クレームメインの方はどこかにおかしなところがあります。
ただよく話を聞いてこちらも理論武装しないといけないので
疲れます。
冷静に対処。怒らない
これもクレーム対応の基礎ですが基本怒ってはダメです。
怒ってもいいことは何もありません。
これはスタッフ指導にも通ずるところがありますね。
論破しないでただただ聞く
人間は吐き出すと楽になるものです。
時間はかかるかもしれませんが
『聞き手』にまわりましょう。
納得して取り込めば有力なファンになることも
明らかにクレームメインの方は難しいかもしれません。
しかし癖のある患者さんはファンに取り込みやすいと
経験上考えています。
これまでもそういうケースが多かったような気がします。
チャンスだと思います。
患者さんの訴えに傾聴しましょう。
先生方の魅力に惹かれて
きっとファンになってくれるはずです。
それでも、きついかな？と思う方は？
かんたんな方法があります。
整骨院で言えば保険をやめて全て実費治療にすることです。
そうすれば敷居はかなり必然的に上がります。
アクセスしてくる頻度も減るでしょう。
確率の問題です。
（それはなかなか難しいのが現実です）
あとはこういった自分のメディアから
緩くでもいいからこういう人は苦手とちょっとずつ啓蒙していくことです。
これはジワジワ効いてくると思います。
こういった観点からも自分のメディアは何かしら持つべきだと思います。
そのほうがさまざまな可能性も広がります。
もちろん更新しないとダメですけど・・・。
自分以外に有害な方は切りましょう
院長が耐えられる範囲のクレーム
（耐える必要があるかどうか？という問題もありますが）
ならまだいいですが
他の患者さんに悪影響やスタッフにも迷惑をかける場合は
さっさと切りましょう。
ほぼ他者に迷惑な方はいませんが
院の空気も淀みますし
いいことはありません。
先生方、そこはスパッといってしまいましょう！
【おっと！もうひとつ】
昨日は鍼灸の日でした。
顔への美容鍼灸が怖いと言う患者さんがいて
踏み出せないようですが、かつて僕もやってもらいました。
かなり痛がりの僕も痛くありませんでした。
女性の方、特に即効性がありますので
本当にオススメです。
鍼についてはこちら
http://unahone.net/shinkyu/fee/
次回は２７日（水）になります。
【今日の体重】
７３．９㌔
